隨著電商的蓬勃發(fā)展,市場經(jīng)濟(jì)的極速增加,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,發(fā)展成為服務(wù)競爭,愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務(wù)領(lǐng)域。而作為網(wǎng)購的商業(yè)模式,以客戶為中心的服務(wù)模式將成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心組成部分。
對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站購物平臺(tái)而言,客戶看到的商品都僅限于文字描述或者圖片展示,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實(shí)際情況,因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候,客服就顯得尤為重要了。通過與客服的交流,客戶可以更進(jìn)一步的了解到產(chǎn)品詳情,體驗(yàn)服務(wù)態(tài)度,讓公司在客戶心中樹立良好的企業(yè)形象。
客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理、通過各種溝通與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者,客服肩負(fù)著及時(shí)將客戶的需求傳遞給其他部門的重任,是公司與客戶之間的重要紐帶。當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。
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